Vi må stoppe useriøs salgspraksis

For et par uker siden var det en sak her på Telecom Revy om at «NextGenTel ikke var kjøpt opp».

Når vi ser den samme fortellingen gjentatt hos flere kunder, i flere deler av landet, da slutter det å være tilfeldigheter.

Trond Bjorøy Larsen, NextGenTel

Nei, NextGenTel er ikke kjøpt opp. Det er greit å få slått fast. Men ryktet oppsto ikke av seg selv, og dette er verken en engangshendelse eller en enslig «misforståelse». Den er et symptom på elendig salgspraksis.

De siste ukene har vi fått en rekke henvendelser fra kunder som forteller akkurat det samme: en selger på døra eller på telefon, som utgir seg for å representere en av de store aktørene i bransjen, sier at NextGenTel er kjøpt opp, at avtalen er i ferd med å opphøre, og at de må si opp hos oss for ikke å miste nettet. Det er ikke sant. Vi er en selvstendig leverandør med egne kunder, og ingen mister nettet av å bli hos oss.

Forklaringen vi får når vi tar det opp, er gjerne at selgeren «bare forsøkte å forklare infrastrukturen» – at det er en større aktør som eier fiberen, mens vi er grossistkunde på deres plattform. Det stemmer at vi kjøper kapasitet i andres nett. Men avstanden fra «noen andre eier fiberlinjen» til «NextGenTel er kjøpt opp, og du må bytte» er ikke en språklig glipp. Det er en salgsteknikk. Og når vi ser den samme fortellingen gjentatt hos flere kunder, i flere deler av landet, da slutter det å være tilfeldigheter.

Look to strømbransjen

Strømbransjen bygget seg opp et elendig rykte gjennom nettopp dette: kampanjepriser som hoppet voldsomt opp etter kampanjen, «gratis» avtaler som ikke var gratis, og aggressivt dør- og standssalg. Til slutt ble det for ille. I 2023 innførte bransjen selv – gjennom sertifiseringsordningen «Trygg strømhandel» – forbud mot gate- og dørsalg av strøm, fordi det var her de fleste klagene kom fra.

Bredbåndsbransjen er på vei samme sted. Og problemet kommer til å bli større, ikke mindre, etter hvert som vi beveger oss mot åpne nett, der flere leverandører selger over samme infrastruktur. Jo flere aktører som deler den samme fiberen, jo lettere er det å så tvil om «hvem som egentlig eier nettet ditt» og «hvem du egentlig er kunde hos».

Konkurrere der vi må og samarbeide der vi kan

Den gode nyheten er at vi kan stoppe dette før det går for langt – men bare hvis ledelsen i selskaper som konkurrerer hardt mot hverandre er villig til å løfte blikket over kvartalstallene og «organisk vekst». Derfor tar jeg til orde for at vi som bransje etablerer «Trygg bredbåndshandel», etter samme modell som strøm: et felles minstekrav til god skikk, et synlig kvalitetsstempel kunden kan se etter når man kjøper bredbånd. 

Kort fortalt bør en slik ordning kreve:          

• Åpenhet om full pris før signering – total månedskostnad og pris etter kampanjeperioden, alltid, uansett salgskanal. Aldri bare lokkeprisen.

• Åpenhet om bindingstid, oppsigelsestid og bruddgebyr, muntlig og skriftlig, før kunden skriver under.

• Aktiv opplysning om angrerett, ikke gjemt i vilkårene.

• Aktiv opplysning om hva forskjellen mellom hvem som eier infrastrukturen og hvem som leier linjen (tjenesteleverandør).

• Merkevaren tar ansvaret – eksterne callsentre, standteam og dørselgere følger nøyaktig samme krav som egne ansatte. Helst gjennom sertifiseringsordninger som eksempelvis finansbransjen setter krav til.

• Provisjonstrekk som ikke belønner feilsalg – volumjag på bekostning av korrekt informasjon må bort.

• Konkursbekreftelse: Alle selgere internt og eksternt må årlig levere inn «konkursbekreftelse». Da fjerner vi de mest useriøse aktørene.

• Politianmelde svindel: De verste eksemplene er ren svindel. Bransjen må ta ansvar og politianmelde personer og selskaper som bevisst svindler kunder.

Dette kan kanskje virke som selvfølgeligheter og noen vil kanskje lese dette som konkurransedempende. Det er ikke hensikten. Vi skal fortsatt konkurrere knallhardt der vi skal, men samarbeide der vi kan. Hensikten er å rydde opp slik at bransjens omdømme ikke blir dårligere enn det allerede er.

Den som rydder opp først, får troverdighet. Den som venter, driver skadebegrensning.

La oss gjøre det første.