Bredbåndsbransjen er avhengig av tillit – og det er vi enige i

Lyse Marked tilbyr et bredt spekter av produkter og tjenester; bredbånd, TV og strøm, til nesten 140.000 kunder i Sør-Rogaland. Vi er et markedsselskap som videreutvikler gode kundereiser, samt utvikler og forvalter kundeporteføljen til Lyse.

Når bredbåndsbransjen selger mer enn kundene trenger

Er det norske bredbåndsmarkedet i ferd med å nå et nytt bunnivå sett med kundebriller?

Jeg har med interesse lest innlegget fra Trond Bjorøy Larsen i NextGenTel. Han løfter en viktig og riktig problemstilling: Bredbåndsbransjen må ta kundeopplevelse, ærlighet og tillit på større alvor. Her er vi helt enige.

Samtidig ønsker jeg å nyansere bildet – spesielt når det gjelder påstanden om at stadig høyere hastigheter først og fremst handler om å selge mer enn kunden trenger.

Det handler om mer enn hastigheter

NextGenTel har rett i én ting: Mange kunder bruker mindre kapasitet enn hastigheten de betaler for, sett over et døgn. Dette er et nyttig datapunkt. Samtidig er det ikke et fullstendig bilde av behovet.

Hos oss i Lyse Marked ser vi at toppene i bruksmønsteret – de øyeblikkene hvor «alt skal skje samtidig» i en moderne bolig – er det som avgjør kundeopplevelsen. Når TV-en streamer i 4K, barna gamer, bilder synkroniseres i skyen og smarthusutstyr krever båndbredde, kan en lavere linje bli en flaskehals. Men vel så viktig som å snakke om hastigheter, så er det at nettet bare funker – uansett. Og prisforskjellen mellom hva som er tilstrekkelig og det som er bekymringsfritt – hele døgnet og året, er ganske liten.

Kunder bør ikke betales opp i fart uten forståelse. Men kunder skal heller ikke holdes igjen med for lav kapasitet i et forsøk på å «spare noen kroner» hvis det går utover opplevelsen. Så vil kundene og markedet selv bestemme hva betalingsviljen er, så lenge vi er åpne på hva de får.

NextGenTel peker også på at de fleste problemer ikke skyldes fiberen/hastigheten, men wifi/mesh-utfordringer. Dette er et område hvor hele bransjen har sviktet kundene ved å være for lite tydelige i kommunikasjonen. Vi i Altibox-partnerskapet forstår at brukeropplevelsen på internettet er avhengig av WIFI/Mesh-løsning og derfor tilbyr vi også kundene våre Altibox Wifi Overalt, inkludert egen hjemmenett-app. Fordi vi forstår at det er den opplevde kvaliteten og brukeropplevelsen som betyr noe.

Vi deler målet om høyere tillit

I Lyse Marked er vår ambisjon den samme som Bjorøy Larsen beskriver: Vi ønsker en bransje som fortjener høy tillit, som bankene. Men da må vi være tydelige og ærlige i våre verdiforslag til kundene, slik at de vet hva de kan velge mellom. Skulle man følge Bjorøy Larsen sitt resonnement på hva kunden minimum trenger, over til bankbransjen, så ville man kunne si at du trenger kun en mobilbank der man alltid får lavest pris på boliglånet. Ingen rådgiver, ingen andre produkter, ingen filial eller kundeservice å ringe. Og det er kanskje sant i mye av det daglige. Men i vår bransje, som i bankbransjen, så er det mer enn pris på ett produkt alene som betyr noe.